8月27日，戴尔高峰论坛在国家会议中心召开。匆匆参加完一个发布会后，等待与戴尔高级副总裁兼首席营销官(CMO)Karen Quintos的会面采访。说实在的，新品与解决方案的发布确实精彩，但不是我们微媒体关注的重点，一直想听听戴尔对于社会化媒体营销的观点。
戴尔在社会化媒体营销方面，可以说是走得比较早，比较远。早在2008年，戴尔通过twitter发布打折信息，一举创下百万美元的圣诞购物骄人业绩，成为最早一批成功试水社会化媒体营销的500强企业之一。
而在中国，戴尔通过微博、人人网、戴尔社区等不同社交平台，布局的更是淋漓尽致。比如通过微博搜索“戴尔”找相关用户，你会发现，从官方，到产品，到经销商，到服务，再到企业社会责任，一应俱全。
说到企业社会责任“@戴尔公益”这个微博，是由微媒体提供策略和执行支持，在2012年成功发起了微博“十元转发”公益行动，取得了十几万的微博转发，在此也感谢下当时为活动鼎力支持的各位网友，当然还有@李开复 老师。
下午3点，Karen和戴尔的老大Michael Dell同步来到采访间。随着记者们的提问，戴尔的社会化营销亮点渐渐展现在我们面前。
把呼叫中心转到社交媒体上来
戴尔在如何有效利用社交媒体方面做了很多实验，分析用户行为之间的关系，他的关键字段，以及他看过哪些页面，他的行为方式，然后再通过回溯分析找到他，在这方面其实是有一系列的方法。戴尔的整个销售的组织也配合社交媒体，专门把原来呼叫中心的销售变成了社交媒体的销售。在社交媒体上有需求，很快就有人回应。
之前接触过一个呼叫中心的企业–天润融通，貌似那时候也在开发基于社交媒体的呼叫中心，当时我还去给他们做了社交媒体营销的培训，不知道戴尔是不是用的他们家产品，但这种营销方式，总算看到了鲜活的案例。
通过社交媒体来解决用户需求或问题，从客户的满意度调查显示，97%以上的问题得以顺利解决。
社会化营销不是单向推送
过去我们说营销，好像就是搞一个USP去说，单向推送，最多是再加一个“沟通”(此处有人想起了4C，是的，这个就是Communication)，戴尔在强调把社交媒体作为品牌传播的载体的同时，更强调了两点：倾听的途径和提供服务的平台。
目前戴尔建立了三个新媒体工具：第一，“创意风暴”(IdeaStorm)项目;第二，成立了“客户聆听管理中心”(Listening Command Center), 为戴尔提供每天25,000条以上关于戴尔的讨论;第三，戴尔有一个很好的分析系统，用于监测、传递和分析客户反馈。
社交媒体的本地化
社交媒体传播的本地化，当然不是指在国外上twitter、Facebook、LinkedIn，在国内就搞微博，SNS和招聘网，而是内容和话题的本地化。在不同地域的社交媒体中，找到不同的客户需求。Karen说基本上80%信息在全球保持一致，而20%的信息需要本地化，不能照搬。
另外，在戴尔B2B的市场拓展方面，就把社交媒体的主要用户定位于CIO人群。之前B2C的市场如果说是抓终端消费者需求，那么随着社交媒体的多样化，这些CIO们当然也在其中了，影响这部分人群，不失为通过社交媒体实现B2B的营销方法之一。
由于时间关系，没有了解到更多的内容，比如社交媒体在未来戴尔市场营销中所占的比例，以及对于移动端的营销部署等等。有机会再给大家奉献参考。
【关于Karen Quintos】
Karen Quintos是戴尔公司的资深副总裁兼首席营销官(CMO)，她负责戴尔在美洲、亚太及日本地区、欧洲、中东和非洲地区的市场业务。她的工作内容包括品牌策略、全球沟通、社交媒体、企业责任、客户洞察、市场人才发展和代理管理。此外，她还是戴尔最大的网络团体“Women in Search of Excellence(追求卓越的女性)”(WISE)的执行发起人。
在2010年9月成为戴尔首席营销官之前，Karen是戴尔全球公共业务部副总裁，负责制定全球市场营销策略，推动产品和定价项目、沟通与渠道计划，以接触数百万高端教育机构、政府机构和医疗保健机构客户。之前，她曾担任戴尔北美商务市场营销部门的副总裁，还担任过戴尔服务部门、联络中心以及供应链管理团队的多个高级管理职位。
Karen于2000年加入戴尔公司，之前在花旗银行工作，并成为花旗全球运营和技术部门的副总裁。在加盟花旗之前，她还在Merck & Co工作了12年，担任市场营销、规划、运营和供应链方面的多个职位。
她拥有纽约大学市场营销与国际商务专业的硕士学位，以及宾夕法尼亚州立大学供应链管理专业理学学士学位。她目前是Catalyst的咨询委员会成员以及全国广告客户协会、广告业理事会、Susan G. Komen for the Cure和 宾夕法尼亚州Smeal商学院的董事会成员。 2012年Karen荣获《职业妇女杂志》的“年度最佳母亲”，并入围福布斯“全球最具影响力CMO”。Karen与丈夫和三个孩子一起居住在德克萨斯州奥斯汀。
作者：CMO原创
来源：CMO小秘